¿Qué es la reputación online? ¿Cómo y quién la gestiona?
5,00/5Como propietario o responsable del departamento de marketing, seguramente estás acostumbrado a escuchar hablar sobre la importancia de tener presencia en el mundo digital. Internet y sus muchos canales (motores de búsqueda, redes sociales, sitios web, blogs, etc.) se han convertido en el espacio por excelencia donde las personas buscan, investigan y deciden qué productos y marcas comprar.
Ahora bien, estar en Internet no solo es complejo, sino que permite que los usuarios opinen, comenten y compartan sus ideas respecto a tu empresa, productos y servicios. Entonces es cuando entra en juego la reputación online y su gestión.
Esa que te permite escuchar a tiempo lo que dice la gente, darles respuesta y monitorizar posibles crisis. A lo largo de este artículo, te explicamos todo lo relacionado con este concepto y cómo puedes empezar a gestionar la reputación en línea de tu marca.
Puntos clave del artículo
- El artículo explica que la reputación online es la percepción que el público tiene de una marca en el mundo digital, basada en comentarios, reseñas y opiniones en diferentes plataformas.
- Los pasos para gestionar la reputación online son:
- Auditar: Evaluar la situación actual de la marca en línea.
- Planificar: Definir objetivos, estrategias y roles.
- Monitorear: Realizar un seguimiento constante de las menciones.
- Proteger: Responder a comentarios y quejas de manera oportuna.
- Defender: Construir una reputación sólida y defenderla de ataques.
- La gestión de la reputación online es un proceso continuo que requiere inversión y dedicación. Los beneficios a largo plazo son significativos, ya que una buena reputación puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa.
- La gestión de la reputación online implica:
- Escuchar a los clientes: Entender sus necesidades y expectativas.
- Comunicar de manera efectiva: Construir una relación de confianza.
- Ser proactivo: Anticipar y resolver problemas.
- Medir los resultados: Evaluar el impacto de las acciones realizadas.
¿Qué significa el término “reputación online”?
El término «reputación online» se refiere a la imagen y el prestigio de una empresa en el mundo digital. Esta imagen viene dada por los comentarios, reseñas, opiniones y sentimientos con los que los usuarios se expresan sobre él. Expresiones que pueden ser positivas, neutras o negativas, y provenir de cualquiera de los diferentes medios digitales:
- Artículos de blog
- sitios web
- foros
- redes sociales
- portales de noticias
- etc.
El seguimiento constante de estas opiniones y comentarios te permite entender si los usuarios tienen una valoración positiva o negativa de tu marca, productos o servicios. Información fundamental para realizar los ajustes necesarios y cambiar esa percepción. En definitiva, una reputación online negativa tiene un impacto directo en la confianza y las ventas de tu negocio.
Reputación online negativa ¿Qué es?
La reputación online negativa se refiere a la percepción desfavorable que tiene el público general de tu marca. Esto puede deberse a diferentes motivos, desde fallos en tus productos y servicios hasta malas experiencias en el proceso de compra o quejas no atendidas.
Por esta razón, más allá de disponer de un plan de escucha social, tu empresa y las personas encargadas de gestionar tu reputación online deben saber cómo responder y qué hacer ante cada comentario o queja que reciban. Una respuesta oportuna es la clave para prevenir una mala reputación online.
Elementos de la reputación online empresas
La reputación online, y especialmente su gestión, se basan en cuatro elementos clave. Cada uno de ellos cumple un papel importante en el proceso de monitorización, defensa y gestión de tu reputación en Internet.
Escucha social o social listening
Para poder entender qué dicen los usuarios de tu marca, debes poner en marcha una estrategia de monitorización y escucha. De esta forma, puedes acceder en tiempo real a información actualizada y dar una respuesta oportuna a las quejas, reclamaciones y dudas. Además, te permite detectar problemas que pudieran desencadenar una crisis de reputación.
Buena comunicación
La manera en que tu marca se comunica con su público debe ser clara, congruente y estar alineada con tus valores, misión y visión. Todo esto ayuda a fomentar la transparencia y la confianza, elementos cada vez más importantes a la hora de tomar decisiones de compra.
Contenidos
Una buena estrategia de contenidos es clave en el mundo actual. Con ella no solo compartes información valiosa y relevante que impulsa el proceso de compra. Sino que fomentas que tus empleados y compradores se sientan cómodos compartiendo sus opiniones, reseñas y experiencias. Esta información sirve de termómetro para entender su postura y, además, sirve de «boca a boca» digital para impulsar las ventas.
Plan de crisis
Por último, es fundamental contar con un plan de atención de crisis de reputación. En él, estableces quiénes son los portavoces, los mensajes y las formas de actuar ante una situación en la que esté en juego la reputación de tu negocio. Tener este plan diseñado te dará cierta tranquilidad, pues establece las tareas específicas que se deben llevar a cabo.
¿Por qué es importante el online reputation management (ORM)?
Como has podido ver, gestionar tu reputación online te permite aumentar el número de reseñas y comentarios sobre tus productos, servicios y marca. A mayor cantidad de comentarios positivos, mayor probabilidad de que los interesados opten por alguno de tus productos o servicios.
Además, estos comentarios positivos tienen un impacto directo en el posicionamiento de tu sitio web en los buscadores (SEO). Google y los demás motores de búsqueda valoran las reseñas positivas, pues son claros indicadores de la calidad de lo que ofreces a tus clientes y prospectos.
¿Cómo se construye la reputación en línea?
Para empezar construir y medir tu reputación online te recomendamos seguir estos 5 pasos. Ellos están diseñados para ayudarte a entender tu postura actual y construir a partir de lo que existe.
1. Audita
Todo proceso de online reputation management (ORM) comienza por una auditoría. Así comprenderás cuál es la situación actual de tu empresa y cómo es percibida por el público en general. A partir de esa información, podrás elaborar un plan para lograr una reputación online positiva.
Para auditar tu reputación en línea, debes:
- Ir a Google, desde una ventana de incógnito, y hacer una búsqueda con el nombre de tu negocio.
- Toma nota de cuáles son las páginas que aparecen en la primera página de resultados.
Identifica aquellas sobre las que tienes control (sitio web, blog, redes sociales, etc.) y cuáles son de terceros. - Revisa con detalle cada uno de los sitios web de terceros que hacen mención a tu marca, producto o servicio. ¿Qué dicen? ¿Es positivo, negativo o neutro? ¿Cómo podrías mejorar esa mención?
- Fíjate también en tu perfil de Google My Business y lee cada uno de los comentarios y reseñas que hayas recibido. ¿Son positivos, negativos o neutros? ¿Cómo hablan los clientes de tu marca? ¿Qué dicen?
Para procesar la información de forma más sencilla, puedes crear una tabla de Excel en la que registres el sitio web, el comentario, el sentimiento y la fecha. Al final, solo tienes que sumar y ver si tienes:
- Más comentarios positivos que negativos.
- Más comentarios negativos que positivos.
- No hay mucha diferencia entre los comentarios positivos y negativos.
- La mayoría de los comentarios son neutrales.
Este número te permite tener una mejor idea de cuál es tu situación actual y de cómo sienten los clientes respecto a tu marca.
Planifica
Ahora que ya sabes qué dice la gente de tu marca, es el momento de crear un plan de acción para gestionar los comentarios y las críticas y evitar cualquier posible crisis de reputación.
El primer paso de este plan consiste en definir:
- ¿Quién es responsable de cada uno de tus canales digitales?
- ¿Quién es tu público objetivo?
- ¿Cuál es el tono de vozde tu marca en cada medio digital?
- ¿Qué palabras y frases no puedes utilizar nunca?
- ¿Qué tiene prioridad sobre cualquier cosa? ¿Los comentarios positivos sobre los negativos?
Luego, debes crear una serie de plantillas de respuesta a los comentarios, críticas y dudas que recibes con mayor frecuencia. Este documento será tu punto de partida para crear una excelente reputación en línea. Recuerda redactarlo teniendo en cuenta las respuestas a las preguntas anteriores.
Como puedes ver, tu estrategia de gestión de la reputación online debe especificar: a quién te diriges, cómo lo haces y qué dices. Además, debe incluir detalles como socios comerciales, posibles influencers, organizaciones aliadas, líderes industriales y cualquier otro nombre que se pueda necesitar.
Monitorea
Activa un plan para monitorizar diariamente lo que la gente dice sobre tu marca, productos y servicios. Solo así podrás dar una respuesta oportuna y detectar posibles crisis.
Para ello, puedes utilizar herramientas como Sprout Social, Brandwatch, Hootsuite o BuzzSumo. Cada una de ellas te permite configurar alertas para palabras clave y responder. Algunas incluso miden el sentimiento con el que se menciona tu marca.
Además, debes configurar alertas en Google Alerts para que te alerte de inmediato cuando se haga alguna nueva mención a tu marca, productos o servicios.
Recuerda que, más allá de leer los comentarios, tu equipo debe estar entrenado para saber qué hacer en cada caso.
Protege
Una de las principales formas de triunfar en la gestión de la reputación online es responder de manera oportuna y adecuada a cada comentario que se recibe en cualquier medio digital.
Para ello, tu equipo debe monitorizar y estar preparado para responder. Además, deben hacerlo cuidando el tono y el estilo de la marca. Tiene que respetar la misión de la empresa y apegarse a los valores que la representan. Deben aportar valor, calmar la situación y brindar soluciones.
Es decir, si un cliente se queja por mala atención al consumidor, tu equipo debe abocarse a escucharlo y guiarlo para lograr la solución necesaria a su problema inicial. Lo mismo ocurre si una persona te acusa de contaminar o de tener precios altos.
Defiende
Por último, debes estar siempre preparado para defender la reputación de tu marca. El mejor escudo es lograr que otros hablen siempre en positivo. Para ello, es importante haber seguido todos los pasos anteriores y tener una reputación lo suficientemente fuerte como para que ni los bots ni las fake news puedan hacerte daño.
¿Cómo mantener tu reputación online? – 6 consejos de gestión de la reputación
Hasta ahora sabes cómo comenzar a gestionar tu reputación online, pero queremos hacer que este proceso sea aún más sencillo. A continuación, te dejamos algunos consejos que hemos aprendido tras años de experiencia.
Invita a tus clientes satisfechos a escribir una reseña en línea
Se estima que el 99,9 % de las personas leen reseñas y comentarios en línea antes de realizar una compra. Es fundamental que logres satisfacer esa necesidad con textos positivos.
Comprueba los comentarios y quejas que reciben tus servicios de atención al consumidor y ventas
Estos equipos son quienes mejor conocen los comentarios negativos que tienen tus clientes, una información clave para poder mejorar, crear plantillas de respuestas posibles y estar preparado ante diferentes situaciones que pudieran darse.
Responde cada comentario y mención que recibas en redes sociales
No se trata solo de atender los comentarios negativos o quejas. Debes agradecer cada mención positiva y ofrecer disculpas cuando sea necesario.
Promueve que tus empleados hablen bien de tu marca en medios digitales
Ellos representan una oportunidad de oro para alcanzar nuevas audiencias y dar a conocer tus productos y servicios. Así como para inspirar confianza y transparencia en el mundo digital.
Activa una estrategia de contenidos
Publicar artículos e información de manera recurrente no solo apoya tus esfuerzos de posicionamiento web, sino que te permite conquistar el primer puesto en los resultados de búsqueda de Google y tener un mayor control de la información que tus prospectos ven sobre tu marca.
Implementa una estrategia de relaciones públicas e influencers
Que terceros relevantes para tu público objetivo hablen bien de tu marca, productos y servicios es una excelente idea. Te permite posicionar tu marca rápidamente y alimentar la confianza en ella. Busca personas que de manera natural se relacionen contigo.
¿Quién gestiona la reputación de tu marca?
Hasta aquí queda claro qué debes hacer para gestionar la reputación en línea de tu marca, pero… ¿Quién ejecuta todo esto?
La respuesta es «depende». Depende tanto del tamaño y los conocimientos de tu equipo como del presupuesto disponible. Puedes elegir entre contratar a un profesional y sumarlo a tu plantilla o trabajar con una agencia especializada en marketing digital en Barcelona. Ambas opciones conllevan una serie de beneficios y retos.
Sumarlo a tu equipo implica:
- Un impacto fijo en tu nómina
- Gastos a nivel de herramientas y formación.
- Un mayor control sobre en qué se invierte el tiempo y
- Acceso a los resultados.
En cambio, trabajar con una agencia marketing digital especializada en Madrid te permite:
- Tener acceso a un equipo de profesionales formados en el área.
- Herramientas y programas de última tecnología
- Menor control en qué se invierte el tiempo.
- Reuniones recurrentes de revisión de tareas y resultados.
Sea cual sea la opción que elijas, es importante que entiendas que esto es un proceso sostenido en el tiempo y en el que debes invertir recursos y dinero.
Toma la mejor desición
Descubre las agencias de marketing más relevantes para tu negocio.
Nuevo proyectoHerramientas para gestionar tu reputación online
Algunas de las herramientas más populares del mercado que te permiten gestionar la reputación online de tu empresa son:
- HubSpot: este software de marketing te permite monitorear los comentarios que recibes en cada una de tus plataformas sociales desde un solo lugar y responder oportunamente.
- Reputology: tiene un sistema que escanea Internet para detectar menciones a tu marca, productos y servicios, y te sugiere algunas acciones para mejorar la percepción que hay de tu marca.
- Hootsuite: se trata de una plataforma completa que te permite monitorear palabras clave, crear alertas, responder y programar publicaciones para todas tus cuentas en redes sociales.
- BirdEye: además de gestionar redes sociales, esta plataforma es perfecta para pedirle a tus clientes satisfechos que compartan una reseña positiva de tu empresa.
Conclusión
Cuando hablamos de gestión de la reputación online, nos referimos a un proceso que abarca desde la monitorización de menciones, el diseño de plantillas de respuestas, la medición del sentimiento, hasta la elaboración de un documento de gestión de crisis. Si bien todo esto puede parecer algo agobiante, conlleva beneficios como:
- Aumento de la confianza y la credibilidad hacia tu marca.
- Influye en las decisiones de compra de tus prospectos.
- Mejora la percepción de tu marca.
- Mitiga el impacto de los comentarios negativos.
- Da ventaja competitiva respecto a otras marcas.
Sin duda alguna, supone un esfuerzo que vale la pena y tiene un impacto directo en las ventas de tu empresa. De ahí que insistamos en que armes un equipo o te asocies con una agencia especializada para que te ayuden a auditar tu reputación online, diseñar e implementar una estrategia que arroje resultados rápidos y sostenidos en el tiempo.
