Marketing conversacional: Qué es y por qué es tendencia
5,00/5En la actualidad, es injustificable que una persona pase horas o días esperando una respuesta de una empresa. Como negocio, estamos obligados a atender los comentarios, dudas y reclamaciones a tiempo y de la mejor manera posible.
Debemos aprovechar los diferentes canales que la tecnología ha puesto a nuestra disposición: el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales y el marketing conversacional.
En este artículo, nos centraremos en el último: el marketing conversacional. Se trata de una herramienta que te permite establecer una conversación uno a uno con tus clientes y prospectos para aclarar dudas, incrementar su confianza y ayudarlos a tomar una decisión de compra, los expertos en marketing digital en Barcelona o Madrid lo dominan perfecto y siempre pueden guíarte en este proceso.
¡Entremos en materia!
Puntos clave del artículo
- El artículo guía al lector por el concepto de marketing conversacional y explica cómo ayuda a las empresas a entablar conversaciones uno a uno con sus posibles clientes y su público objetivo.
- Ofrece una guía paso a paso sobre cómo desarrollar una estrategia de marketing conversacional.
- Recomienda una serie de plataformas diseñadas específicamente para implementar este tipo de estrategias. Entre estas, destacan Drift, Zendesk, Intercom y Birdeye.
¿Qué es el marketing conversacional?
El marketing conversacional no es más que un recurso de marketing que te permite establecer conversaciones directas, cercanas y personalizadas con tus prospectos y clientes. Todo ello con la intención de proporcionarles información precisa, responder a sus preguntas y acompañarlos en su recorrido por el proceso de compra.
Las conversaciones con los clientes van a mejorar las ventas, incluso si el producto nunca se menciona. George Farris.
Como puedes ver, el marketing conversacional no es más que una ventana para atender de forma rápida y precisa las dudas y comentarios de tus clientes.
El marketing conversacional forma parte de tu estrategia de inbound marketing
A menudo, el marketing conversacional se considera una parte importante de una estrategia de inbound marketing. ¿Por qué? La respuesta es sencilla.
La metodología inbound busca atraer a posibles clientes, nutrirlos y convertirlos, siempre respetando y teniendo en cuenta sus intereses, preferencias, estilos y canales de comunicación. El marketing conversacional toma todo esto en cuenta y fomenta la conversación cercana y personalizada para darles el impulso necesario y convertirlos en clientes.
Ambos conceptos giran en torno al cliente, sus necesidades e intereses.
Datos relevantes del marketing conversacional en 2024
Este recurso de marketing se está popularizando cada vez más entre las marcas y organizaciones de todo el mundo. A continuación, te mostramos algunas cifras que así lo demuestran.
- El 90 % de los usuarios afirma que una respuesta inmediata es importante o muy importante (Hubspot Research).
- El 50,7 % de las empresas afirma que puede responder más rápidamente con el marketing conversacional (Drift).
- Nueve de cada diez consumidores quieren tener la opción de utilizar la mensajería para ponerse en contacto con las empresas (Twilio).
- El 53 % de los consumidores son más propensos a comprar a una empresa a la que pueden enviar un mensaje directamente (Drift).
- Se prevé que en 2026 una de cada diez interacciones con agentes de ventas estará automatizada (Gartner).
- El marketing conversacional puede aumentar las tasas de conversión hasta en un 45 %. (ApexChat)
- Las empresas que utilizan chatbots para el servicio de atención al cliente experimentan un aumento del 67 % en el número de clientes potenciales (Hubspot).
- Se predice que para 2025, el 95 % de la interacción con el cliente se producirá a través de la IA de marketing conversacional (Salesforce).
Como puedes ver, el marketing conversacional no es una moda. Es un recurso que ha llegado para quedarse y que debe formar parte de tu estrategia de marketing y ventas. De hecho, cada vez cobra más importancia y las empresas que no lo han implementado sufren las consecuencias de quedarse atrás.
Diferencias entre el marketing conversacional y el chat
Antes de seguir avanzando, consideramos pertinente dejar claras las diferencias entre un chatbot y el marketing conversacional.
Lo primero que debes entender es que el chatbot (Facebook Messenger, live chat, Slack, Drift, etc) es en sí mismo una herramienta de marketing conversacional. Este facilita la comunicación directa, personalizada y cercana con cada una de las personas que visitan tu sitio web.
Toma la decisión correcta
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Encuentra tu agencia idealDicho de otra forma, el marketing conversacional gira en torno a una estrategia de comunicación, nutrición y conversión de leads en clientes. Mientras que el chatbot es una de las muchas herramientas que te permiten poner en práctica esta estrategia.
Marketing conversacional ejemplos
A continuación, te mostramos algunos ejemplos para ayudarte a entender cómo se ve el marketing conversacional en la vida real.
Chatbot de asistencia al cliente
El banco Santander tiene en su sitio web un asistente virtual que ofrece ayuda en diferentes áreas: abrir una cuenta, recuperar una contraseña, descargar la aplicación móvil, etc. A medida que vas respondiendo, te va guiando por los diferentes pasos que debes seguir para solucionar tu problema.
Asistencia por voz
Otro ejemplo es el caso de Alexa, a quien solo debes consultar el precio o la disponibilidad de un producto para que te lo agregue a tu carrito de Amazon y puedas comprarlo.
Chatbot de información
El sitio web de Volkswagen está equipado con un chatbot que, en cuestión de un par de clics, nutre al cliente de información clave: préstamos, pagos, coches eléctricos, asistencia en carretera, etc. En otras palabras, este bot está entrenado para guiarte a través del catálogo de productos y servicios de la marca y ayudarte a solucionar cualquier duda o inconveniente.
Generación de leads
Otro ejemplo de cómo puedes implementar el marketing conversacional es a través de encuestas o formularios que presenten una pregunta tras otra al visitante. Esto no solo te permite conocer un poco mejor al usuario y entender sus gustos e intereses, sino que convierte el interrogatorio en una especie de conversación divertida y creativa, lo que incrementa el porcentaje de éxito.
En el vídeo a continuación, puedes ver cómo implementarlas en WordPress y sacarles el máximo provecho. Recuerda que aquí la creatividad es tu mejor aliada.
¿Cuáles son las ventajas del marketing conversacional para una empresa?
Como puedes ver, grandes marcas y empresas de muchos sectores han incorporado el marketing conversacional a sus estrategias de mercado. Esta decisión no se debe a la mera casualidad, sino a las diferentes ventajas que ofrece este recurso.
Ayuda a construir relaciones con tus clientes
Las redes sociales, los anuncios publicitarios y los correos electrónicos son todos canales de marketing altamente efectivos para captar la atención de tus usuarios. Sin embargo, ninguno de ellos te permite construir y nutrir relaciones de una forma tan cercana, personal y directa como el marketing conversacional.
Las plataformas de mensajes y chats te permiten no solo establecer una conversación y nutrir de información a quien te contacta. Sino que van más allá y abren las puertas a una conversación uno a uno.
Es como si estuvieras hablando con un amigo o conocido. Una conversación que, a pesar de terminar en un momento dado, puedes retomar cuando sea necesario.
Incrementa las ventas de tu negocio
El marketing conversacional es una herramienta diseñada para garantizar respuestas oportunas, rápidas, directas y naturales a las preguntas de tus prospectos y clientes. Todo esto refuerza la confianza del público en tu marca, así como los resultados en términos de ventas y fidelización.
Facilita la personalización
Este elemento está cobrando cada vez más importancia en el acercamiento a tus prospectos y clientes. En el caso del marketing conversacional, te permite conocer mejor a tus clientes, escuchar o leer sus dudas y dar respuestas oportunas. Esto te permitirá diferenciarte de la competencia.
Alcanza a una nueva audiencia
Las redes sociales, el email marketing y la publicidad te permiten poner tu marca al frente de un amplio abanico de personas. Pero el marketing conversacional tiene la gran ventaja de permitirte conversar con personas interesadas en tu marca en el canal que ellas prefieran. Recuerda que el marketing conversacional se puede utilizar en tu sitio web, WhatsApp, mensajes de texto e incluso por correo electrónico.
9 pasos para implementar una estrategia de marketing conversacional
Como mencionamos anteriormente, el marketing conversacional sigue una estrategia cuidadosamente diseñada para ayudarte a alcanzar tus objetivos de marketing, ventas y negocio.
Es importante que tengas en cuenta que el marketing conversacional no es un esfuerzo aislado, sino que debe ir de la mano de tus acciones de ventas y atención al cliente. Es el complemento perfecto para poder resolver todas las dudas y comentarios de tus prospectos y clientes.
A continuación, te explicamos los pasos que debes seguir para crearla e implementarla en tu empresa.
Paso 1: Define el customer journey
Lo primero que debes hacer es escribir las etapas por las que pasa cada persona antes de comprar uno de tus productos o servicios. Esta información te permite comprender cuáles son los diferentes momentos en los que puedes interactuar con tus clientes potenciales.
Paso 2: Identifica los canales con los que vas a trabajar
Tómate tu tiempo para revisar y analizar dónde pasan más tiempo tus posibles clientes y qué canales de comunicación prefieren. Es importante entender esto, pues así podrás definir con seguridad cuáles quieres utilizar.
Recuerda que no tiene sentido tener cientos de opciones si tus prospectos solo utilizan WhatsApp. Sería una pérdida de tiempo y recursos.
Paso 3: Redacta mensajes clave para tus usuarios
Redacta mensajes cortos en los que expliques cómo tus productos o servicios ayudan a solucionar el punto de dolor de tus clientes potenciales. Centra tu atención en trabajar desde la perspectiva del cliente o usuario. Recuerda que tu misión no es forzar una compra, sino convencer a la persona de que esta es la mejor opción del mercado.
Paso 4: Desglosa cómo va a ser la conversación
La idea es que establezcas un mapa o estructura de la conversación. Así puedes ir editándola hasta lograr que simule una conversación real entre dos personas.
Además, así te aseguras de que a lo largo de cada respuesta ofreces valor al consumidor final.
Paso 5: Revisa los posibles escenarios de la conversación
Asegúrate de plantearte todas las respuestas o caminos que puede tomar la conversación con tus prospectos y clientes. Quieres mapear todas las respuestas posibles.
Trabajar con preguntas cerradas te permite tener un mayor control y guiar a tus usuarios por un proceso directo, preciso y claro. Además, te garantiza que puedas responder con mayor facilidad a los distintos escenarios probables.
Paso 6: Desglosa las integraciones que vas a necesitar
El éxito de tus esfuerzos conversacionales depende de la integración con los demás departamentos de tu negocio (marketing, ventas y customer service). Por ese motivo, toda interacción debe quedar registrada en el mismo lugar. Idealmente, debería quedar registrada en tu sistema CRM o base de datos.
Así, no sólo puedes ofrecer una atención mucho más personalizada, en la que veas su historial de compra, pedidos o interacciones pasadas, sino que también ayudas al resto del equipo.
Paso 7: Selecciona la plataforma de marketing conversacional con la que vas a trabajar
En la próxima sección te contamos cuáles son las mejores plataformas de marketing conversacional del momento.
Pero, antes de elegir una, debes asegurarte de revisar lo siguiente:
- La plataforma es compatible con otras, como tu sistema CRM o la plataforma de email marketing.
- Es relativamente sencillo aprender a utilizarla y cuenta con recursos de apoyo para tu equipo.
- Te ofrecen servicios de onboarding y atención al cliente.
- El precio es algo con lo que tu negocio puede comprometerse durante un periodo considerable de tiempo. La plataforma puede crecer con tu negocio.
Paso 8: Construye tus bots
Hasta aquí ya tienes claro qué quieres decir, cuándo, a quién y cómo. Es el momento de pasar de la teoría a la práctica y construir el bot que te permitirá conversar con tus clientes y prospectos.
Este proceso tiene lugar dentro de la plataforma que hayas seleccionado. Pero si es la primera vez que trabajas en algo así, te recomendamos que busques apoyo en una agencia de generación de leads.
Una vez que tu bot esté listo, debes ponerlo en funcionamiento en tu sitio web, WhatsApp u otras aplicaciones. Recuerda darlo a conocer entre tus seguidores de redes sociales y suscriptores de tu base de datos.
Paso 9: Monitorea, mide y analiza resultados
Por último, querrás monitorizar de cerca el comportamiento de tu bot, las interacciones con los usuarios y los resultados obtenidos. Así podrás saber si las preguntas y respuestas están alineadas con las necesidades de tu público. Si estás ofreciendo información suficiente. Y si tus llamadas a la acción están dando resultado.
Recuerda que estos datos son la base para identificar si debes editar, cambiar o dejar tu estrategia tal como está.
Mejores herramientas de marketing conversacional
Como puedes ver, la herramienta con la que decidas trabajar es un factor importante dentro de tu estrategia de marketing conversacional. El factor clave es que la opción que elijas te permita:
- Mantener conversaciones en tiempo real con tus prospectos y usuarios.
- Guardar un registro de las interacciones.
- Mejorar la atención al cliente y brindar respuestas oportunas, directas y eficaces.
A continuación, te explicamos cuáles son algunas de las mejores opciones del mercado.
Drift
Es una de las primeras plataformas en permitir mantener conversaciones en tiempo real con los visitantes de tu sitio web y clientes. Ha sabido mantenerse al día con los avances tecnológicos y hoy cuenta con sistemas de inteligencia artificial que te ayudan a mejorar las interacciones a través del correo electrónico, chats, vídeo, etc.
Intercom
Es una plataforma de marketing conversacional que fomenta la comunicación y la mensajería con tus clientes. Viene con una serie de herramientas diseñadas específicamente para mejorar las conversaciones, la asistencia al cliente y la fidelización.
Birdeye
Esta opción es una plataforma integral de experiencia del cliente diseñada para ayudarte a gestionar y mejorar la imagen de tu marca, las interacciones con los clientes o prospectos y la experiencia general del cliente. Te permite entender y gestionar la reputación de tu marca al recopilar las opiniones de los clientes en diversas plataformas.
Zendesk
Le permite a tu negocio contar con un servicio de atención al cliente excepcional. Además, facilita la automatización de procesos y la creación de relaciones duraderas con tus clientes. Podríamos decir que Zendesk es una solución integral diseñada para que las interacciones con tus clientes sean fluidas, directas y agradables.
Respond.io
Esta opción se trata de un software completo de marketing conversacional. Simplifica la forma en que tu empresa, independientemente de su tamaño, gestiona la comunicación con sus clientes y prospectos. Incluye múltiples canales de mensajería, como Facebook, Instagram, WhatsApp, Telegram, sitio web y más. Básicamente, te permite tener todas tus conversaciones en un único espacio fácil de gestionar.
Otras opciones igual de populares son Facebook Messenger, HubSpot, Instagram Messenger, WhatsApp y MobileMonkey. Recuerda revisar en detalle las funcionalidades de cada una, el alcance, los canales en los que trabaja y el precio. La mejor decisión será aquella que te permita conversar con tu audiencia a un precio que puedas permitirte.
Conclusión
A lo largo de este artículo hemos dejado claro una cosa: no existe una fórmula mágica para implementar el marketing conversacional. Puedes hacerlo a través de un live chat en tu sitio web que responda a las preguntas de tus visitantes. También puedes crear encuestas o quizzes que guíen al cliente potencial en el proceso de compra. También puedes implementar un bot en WhatsApp que atienda las conversaciones de tus clientes.
Sea como sea que quieras hacerlo, lo importante es que:
- Te tomes el tiempo de conocer quiénes son tus prospectos y cómo prefieren comunicarse con una marca.
- Definas el proceso de compra y las etapas por las que pasan tus clientes.
- Que trabajes con una estrategia, objetivos e indicadores claros.
- Selecciones una herramienta de marketing conversacional (Drift, Facebook Messenger, HubSpot, Intercom, Birdeye, etc) alineada con tus objetivos y presupuesto.
- Cuentes con un equipo que te ayude a diseñar los mensajes y el flujo de conversación para cada uno de los escenarios probables.
Cada uno de estos elementos te ayudará a alcanzar el éxito, que se traduce en una mayor confianza de tu audiencia, mayores niveles de satisfacción, una mejora en la atención y la experiencia del usuario y mejores niveles de ventas.
